【车主之家 黑幕曝光】8月份，刘先生到当地4s店保养，检查出水泵渗漏，已经损坏，需要更换。4s店表示：车辆已经过保，水泵的更换费用需要车主自己承担。刘先生很诧异，车辆刚过保，就检查出水泵渗漏？不会那么巧吧。刘先生看了下水泵的渗漏痕迹，并拍下了照片。他觉得，水泵渗漏早就出现了，刘先生怀疑4s店早就发现问题，等过了质保期，才把问题告诉车主。刘先生认为这属于4s店的责任，车主不应该承担维修费用。

       我们接到投诉后，迅速联系了厂家400客服。厂家表示：我们会联系车主了解具体的情况。结合车主保养的当地4s店，给出相应的解决措施。

       两天后，我们接到了车主保养的4s店一位售后人员的电话。该售后人员说到:“根据你们的反映，我们进一步对这个车主进行分析处理。考虑到，刘先生的车虽然过了质保期，但是车的里程数并没有达到。而且质保只是对绝大多数的车主而言，像刘先生这种情况的话，我们特殊处理，所以我们决定给刘先生免费更换水泵。这算是我们的特殊的客户关系维护，也算是我们的一个“善意”的处理方案。”

       之后，我们联系刘先生确认了情况。目前，刘先生的车已经开到4s店进行维修，并且是免费更换水泵。刘先生也表示：“我对4s店的处理方法很满意，我投诉的目的，我的诉求也达到了。”

       编辑点评：车主与4s店多次协商，车主都未得到满意结果。经过第三方介入，两天时间4s店便做出车主满意的处理结果。4s店应该积极配合客户，及时的分析与解决客户的问题，不应该让客户感到4s店的服务是需要第三方来“监督”。